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自貴院享受我公司售后服務之日起，我們便建立了相應的客戶檔案庫，貴院可隨時通過Web獲得故障統計，客戶回訪意見反饋，常見故障及處理方案(FAQ)等重要技術資料。
修復型服務、預防型服務；
技術支持
正在為眾多醫療單位提供可靠、敏捷、高效的信息化服務
售后服務方案
在長期的系統服務過程中，我公司已經擁有了獨立高效的技術支持體系。完善的組織結構、經驗豐富的工程師、先進的通信手段以及完備的網絡及應用系統實驗室，為我們的服務提供了保障。
技術支持中心所屬的客戶服務部，起著服務指揮中心的作用。客戶代表會根據客戶的不同問題或要求，會集合公司所有部門的精英，對客戶的故障及時安排支持工程師進行最快的處理，縮短了問題響應時間，并且通過全面的客戶支持系統建立客戶檔案，便于我們及時了解各種信息，對客戶問題進行追蹤、回顧與分析。同時我公司還會通過完善的客戶回訪及時判斷網絡及設備應用的隱患，并根據回訪記錄的總結分析提供設備的維護要點。我們技術支持的宗旨是：“我們不但要讓客戶滿意，我們更要令客戶感動。”
服務特點
對于我公司的客戶，我公司為甲方提供7*24小時的全天候服務。客服中心通過建立一整套規范的運作體系和流程，集中一批高水準的客戶支持工程師隊伍，我們能夠提供故障診斷、故障排除、技術咨詢等全方位的技術支持服務。這包括：
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我公司的售后支持部門具備經驗豐富的客戶支持工程師，為甲方系統進行專門的支持，客戶的資料由在線管理系統進行統一的管理和統計。
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透過專線與Internet相連，提供在線網上支持、遠程電話撥入、現場故障解決、電話技術指導、HotFax文檔支持等豐富的支持手段。
服務對象
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用戶在項目初驗后，將按服務合同內容享有我公司技術支持中心所提供的售后服務和7*24*8技術支持。
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服務期滿后，客戶可選擇購買我們的系列服務計劃，成為合約客戶，繼續享有我公司持續性支持服務。
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甲方也可專門購買各種單項服務，按照服務體系的具體要求執行。
服務內容
我公司將提供多種層次的售后服務來滿足甲方的不同需求。以下內容說明了各種服務涵蓋的內容，您可以選擇組合服務中的任一系列服務，也可以在單項服務中自由組合各項服務模塊，選擇最適合您的一種或多種服務。
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組合服務/Combined Services
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單項服務/Individual Services
硬件設備的日常維護以及故障維修服務、網絡的日常保養以及維護服務、電話咨詢服務、專業技術服務、教育培訓服務。
技術支持安排
我公司承諾對使用方所購系統應用軟件提供壹年免費維護服務，維護期自我公司和使用方雙方代表在系統驗收單上簽字之日起計算，壹年內有效。
- 維護期內，我公司將免費負責對其提供的軟件維護、升級，但人為因素、自然因素（如火災、雷擊等）造成的故障除外。由此產生的故障維修，我公司只收取所提供相關設備成本費用，不另收取其他費用。
我公司將提供7*24*8小時的響應服務，軟件故障報修的響應時間：工作期間為8工作小時,提供24小時工程技術人員手機響應支持。
非工作期間我公司將有值班工程師24工作小時開機接受客戶請求。對于電話方式無法解決的問題，我們將在8小時之內派員到現場維護。
在維護期內所有系統應用軟件維護服務方式均為我公司上門維護，即由我公司派員到使用方現場維護，由此產生的一切費用均由我公司承擔。
我公司負責保證系統運行的穩定性。軟件或硬件系統在功能上、性能上達不到設計要求，我公司將由此產生的法律上和經濟上的責任。同時接受客戶的改進要求。
在系統驗收后我公司會向用戶提供工程驗收報告、技術文檔的歸納、整理、提交，并提供完整的軟件技術資料。包括軟件版權所有人簽發的使用許可證、使用手冊與維護手冊等。
升級服務
組件升級服務
我們的解決方案采用組件式設計，我們會根據醫院信息化建設的發展，不斷增強組件功能和發布新的組件，我們將定期對我們的客戶發布，以保證客戶的系統不斷更新。
知識庫升級服務
我們的解決方案內嵌強大的知識庫，包括合理用藥、臨床路徑、醫學術語集、結構化病歷模板。我們將定期對我們的客戶發布更新后的知識庫，以保證客戶的知識庫不斷擴充和完善。
維修或維護服務收費標準
對已在我公司的服務期內，但想提高您的服務等級（一般是從修復型服務升級為預防型服務）、或得到額外的單項服務，您可在優惠的服務價格的基礎上購買服務項目，成為我公司售后服務的重點客戶，從而得到各項有力的支持服務計劃。如果貴院已超過我公司售后服務合同期，可選擇購買我公司的系列服務計劃，以持續享有我公司全面、優質的服務。
保修期內售后服務承諾
我公司將利用本地化的專業服務隊伍，為貴院提供壹年的免費保修服務；售后服務計劃如下：在這段時間我們除了提供免費的7*24*8小時不間斷,貼心技術服務保障外，每天都會有專職的工程師在用戶現場為用戶提供技術支持，直到系統平穩運行。在保修期內，我們在提供免費的7*24*8小時不間斷,貼心技術服務保障外，同時每月將安排2次定期的客戶回訪和3次以上電話技術支持服務。
在維護期內，我們將為用戶提供免費的“預防型服務”，這種服務是針對貴院系統而制定的。為貴院提供深層次的服務計劃、問題預防和快速恢復系統功能。”預防型服務”是一項全面的服務計劃，配以主動、客戶化的支持服務，它的每一種服務均有助于貴院的關鍵性設備系統安全、可靠的連續運行。您除了得到我公司修復型服務提供的所有服務項目之外，您還可享受到”預防型服務”的高效服務。包括：
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電話支持
在周一至周五的當地辦公時間（節假日開通手機直撥），甲方可獲得不受限制的求助電話支持，我公司的專業技術和完善的電話處理及問題升級流程，能夠保證提供快速有效的支持服務。![]()
24小時電話支持
客戶可以在任何時候得到電話技術支持服務。不管您什么時候需要，都可以直接撥打我公司技術支持中心熱線值班電話，與我們支持中心的工程師取得聯系，我們將及時為您提供最快捷的服務，必要時，我公司技術支持工程師可以通過安全的遠程診斷或現場診斷，以便快速、直接地對系統問題進行診斷。![]()
現場支持與本地培訓
對不能通過電話解決的緊急問題，我公司將在接到客戶故障申報后，根據實際情況，派遣經驗豐富的專業技術人員趕赴現場，為用戶解決各種系統問題，并可在本地進行現場技術培訓。![]()
系統檢測與預防
對于甲方，可以獲得我公司提供的客戶回訪系統監測服務。我們將委派經驗豐富的工程師負責對用戶定時的回訪監測，這項服務能夠定時地對甲方客戶的各種系統資源和狀態進行跟蹤觀察，及時發現問題隱患。當一個非預定的條件被檢測出來或系統運行超過了預先規定的限定時，我們將及時通知客戶，并進行系統的監測與調試，通過優化工程、系統調整等手段，保持用戶系統的穩定、高效運行。![]()
全面客戶支持
我們對每一客戶均指定專門的客戶代表，全面負責甲方客戶服務工作，通過規范的客戶管理體系和全面的支持計劃，我公司的客戶代表將定期對甲方進行回訪，了解存在的問題，滿足客戶的需求。
保修期外售后服務承諾
我公司將為貴院提供保修期外的免費電話咨詢服務承諾。當用戶保修期后想購買我公司的服務或在第二服務期內但想提高您的服務等級（一般是從修復型服務升級為預防型服務）、或得到額外的單項服務，您可在優惠的服務價格的基礎上購買服務項目，成為我公司售后服務的重點客戶，從而得到各項有力的支持服務計劃。如果甲方已超過我公司售后服務合同期，可選擇購買我公司的系列服務計劃，以持續享有我公司全面、優質的服務。
在本項目中，若系統在保修期外發生故障，我們將在工作日3小時派員到現場維護，并在8小時內解決故障。
其他服務承諾
7*24小時不間斷,貼心技術服務保障
我公司所提供的售后服務體系是為貴院量身定制的。我們的專業技術支持服務部將提供專職的有豐富經驗的客戶支持工程師。工程師可以通過熱線電話為貴院隨時提供周到的技術支持。定期或收到故障請求時，我們的客戶工程師還可以為貴院提供現場服務。例如，定期對設備提供維護保養，對系統進行檢查。在系統出現問題并且在電話中無法表達清楚或無法解決時，我們的支持工程師可以在最短時間內到達現場去解決問題。
總之，高效快速地為貴院解決各種問題，最大限度的節省和保護貴院的投資，為貴院排憂解難；保證貴院管理系統平臺連續、穩定、高效地運行，是我們服務的最終目標。
如何保證服務質量與客戶利益
為了保證對甲方提供的支持服務能夠有一個完善、健全的監督服務機制，技術支持中心將客戶申報的故障及時在線登記，并按問題的嚴重程度進行定義，根據不同的級別，工程師將會在規定的時間限制內解決，若無法解決，則完善的在線系統將會自動將此問題升級給服務中心的高層管理，以保證及時提供客戶各種所需的解決方案。
如何獲得我公司的技術服務
在正常的辦公時間內，我們有專職的客戶工程師負責支持熱線。在其他時間，我們將提供值班工程師手機號碼表，有值班工程師負責解決您的問題。
在支持熱線工作時間內，打進的所有熱線電話都由客戶代表接聽，她將會形成詳細的故障記錄。并在最短時間內聯絡專業工程師通過電話方式解答問題或到現場處理問題。同時將以故障單的形式輸入我公司客戶服務系統中，并進入我們正常的故障處理流程。
我們的目標是實時地解決盡可能多的故障。這意味著，在您第一次求助于技術支持中心時，我們就將竭力及時地解決您的故障。
在這里，“解決”意味著客戶對我們提供的解決方案表示滿意，可以關閉該故障單，或者我們已經提供了雙方都可以接收的處理方案。這些問題解決的時間是我們努力實現的目標。
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